万家乐热水器自燃 经销商拒赔辩称灰烬擦擦就能复原

早前本网报道《万家乐热水器自燃 90岁老人险丧命》中，家住昆山昆山的胡女士遭受维权委屈仍然难以释怀：用多年的万家乐热水器突然失火，险些酿成命案，投诉五天仍然没有任何进展，当地经销商甚至认为：烧黑的厨房用抹布擦擦就干净了。至截稿时万家乐总部至今没有主动与该消费者联络。

2016年6月9日，胡女士起床后搀扶已是半身不遂的老父亲去洗手间，接了半盆热水为他洗脸洗头擦洗身体，在还未洗完的时候，胡女士突然听到厨房里传来老母亲的声嘶力竭的高声尖叫“救命啊，救命啊，着火拉，呛死了”。

只见厨房向客厅方向吹出了滚滚黑烟，灌进了大半个客厅。胡女士连忙取了身边的一个毛巾捂着嘴巴跑到厨房，发现是一侧墙壁上的燃气热水器着火了。上面的火苗已经有半尺高了，继续且快速燃烧。眼看已经烧到到厨房棚顶了，厨房棚上全都熏黑了，房间白墙，灶台，物品上面都是黑灰。

胡女士赶紧把天然气总阀关掉，电源关掉，用几个湿毛巾捂在热水器上，并喊来邻居及老伴儿多人，一起努力扑火，大约七八分钟后燃气热水器里面的火才灭掉，91岁的老母亲满脸黑灰，吓的瘫坐在地无法走路，一直情绪激动的哭喊。

随后胡女士给万家乐全国售后服务热线打电话，售后服务客服短信告诉胡女士：已委派工程师纪春风上门服务。纪春风来到胡女士家，看了热水器及自燃现场情况，检查了里面，认定起火原因是：微动开关失灵，导致着火，称热水器已经燃烧报废，并拍了现场照片。称会将情况如实反应给总部，至于如何处理，总部会再联系。

胡女士拨通了万家乐昆山售后服务电话，售后服务人员在电话中提出要拿发票才能给予解决。胡女士认为热水器自燃这么大的事，若不是发现及时，后果将不堪设想，整栋楼都将可能发生燃气爆炸，并且纪师傅已经来查勘现场，认定热水器为万家乐热水器，并给出了故障报告，赔偿相应损失应该是厂家不可推卸的责任。

而昆山万家乐售后人员称：“赔偿热水器是不可能的，你们的热水器应该报废了。你们可以到专卖店挑一款，给你们打点折”。

对万家乐售后人员的冷漠和对顾客生命的无视，胡女士并不接受：“我们要的是万家乐赔偿自燃造成的一切损失，而不是重新打折买一台！”

胡女士说，这位售后客服人员态度非常恶劣告诉她：你们不接受就找400全国售后服务去。

当天下午胡女士拨通了万家乐全国售后服务热线电话4007003888，陈述了事情发生的全过程，客服人员没有给出任何的劝慰和处理办法，只说“好的，我会向上级反映。”

看着烧毁严重的热水器和厨房，看着受到严重惊吓，不时发呆哭泣的老母亲，看着无法行动的老父亲在床上一直念叨“送我们去养老院吧，我们不想被烧死在家里”，再想想这来，作为上市公司的昆山万家乐股份有限公司的冷漠和不予处理的态度，胡女士非常气愤和伤心。

据记者随后了解的情况得知，昆山昆山万家乐经销商曾约胡女士到门店沟通。胡女士表明了三点诉求，要求万家乐方面看望老人，给老人检查身体，对于部分损毁的厨房要做整体翻修原貌，重新更换安全的热水器。

对于以上三点诉求，昆山当地万家乐经销商的态度却让人大为恼火，万家乐昆山经销商对胡女士表示，首先要出示发票，热水器出厂时间可能过长该报废了。厨房那些黑灰擦擦就掉，都好处理。

胡女士听到对方态度如此随意，便没有继续与昆山万家乐经销商商讨赔偿事宜。

在当地经销商得知此事已经被媒体广泛关注后，更明确对胡女士家表示“你们还报到媒体上，不这么干的话咱们多点少点都好说，这回可不好办了，我只能报到总部再说。”

对于胡女士一家性命攸关的热水器自燃事件，在万家乐当地经销商眼中不过是厨房多了些黑灰。据悉，目前万家乐方面仍未就与胡女士达成相关的赔偿事宜，万家乐总部也未对这次热水器自燃事件作出表态。

此次事件，不幸中的万幸在于并未导致大规模火灾险情造成人员伤亡。然而商家也并不能因此存在侥幸心理。如果此次自燃发生时，胡女士家中只有年近九十的老父老母，这一事件的后果则不堪设想。

在厂家急于撇清此次事件责任前，也应该对惊魂未定的胡女士一家做出相应的关怀。当地经销商儿戏般的沟通态度，侧面反映出了万家乐这一成立24年的企业对于消费者的重视程度，以及企业的责任心。